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왜 고객이 언제나 옳은가?마지막 문자 메시지가... 『미안해, 사랑해…….』
조병무 독자위원  |  mbc1133@naver.com
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승인 2017.10.31  18:33:07
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▲ 조병무 경영학박사

육십이 넘은 노부부가 성격 차이를 이유로 이혼을 했습니다. 성격차이로 이혼한 그 노부부는 이혼한 그날 이혼 처리를 부탁했던 변호사와 함께 저녁 식사를 했습니다. 주문한 음식은 통닭이었습니다.

 주문한 통닭이 도착하자 남편 할아버지는 마지막으로 자기가 좋아하는 날개 부위를 찢어서 아내 할머니에게 권했습니다. 권하는 모습이 워낙 보기가 좋아서 동석한 변호사가 어쩌면 이 노부부가 다시 화해할 수도 있을지 모르겠다고 생각하는 순간, 아내 할머니가 기분이 아주 상한 표정으로 마구 화를 내며 말했습니다.

 지난 삼십년간을 당신은 늘 그래왔어요.

항상 자기중심적으로만 생각하더니 이혼하는 날까지도 그러다니…….난 다리 부위를 좋아한단 말 이예요. 내가 어떤 부위를 좋아하는지 한번이나 물어본 적이 있어요?

당신은 언제나……. 자기중심적이고 이기적인 사람이에요…….」

아내 할머니의 그런 반응을 보며 남편인 할아버지가 말했습니다. 「날개 부위는 내가 제일 좋아하는 부위야, 나는 내가 먹고 싶은 부위를 삼십년 간 꾹 참고 항상 당신에게 먼저 건네준 건데, 어떻게 그렇게 말할 수가 있어요.…….

이혼하는 날까지…….」

화가 난 노부부는 서로 씩씩대며 그 자리를 박차고 일어나 각자의 집으로 가버렸습니다. 집에 도착한 남편 할아버지는 자꾸 아내 할머니가 했던 말이 생각났습니다.

「정말 나는 한 번도 아내에게 무슨 부위를 먹고 싶은가 물어본 적이 없었구나. 그저 내가 좋아하는 부위를 주면 좋아하겠거니 생각했지. 내가 먹고 싶은 부위를 떼어내서 주어도 시큰둥한 반응을 보이는 아내에게 섭섭한 마음만 들고……. 돌아보니 내가 잘못한 일이었던 것 같아.

나는 여전히 아내를 사랑하고 있는데……. 아무래도 사과라도 해서 아내 마음이나 풀어주어야겠다.」

이렇게 생각한 남편 할아버지는 아내 할머니에게 전화를 걸었습니다. 핸드폰에 찍힌 번호를 보고 남편 할아버지가 건 전화임을 안 아내 할머니는 아직 화가 덜 풀려 그 전화를 받고 싶지가 않았습니다.전화를 끊어버렸는데 또다시 전화가 걸려오자 이번에는 아주 배터리를 빼 버렸습니다.

다음날 아침, 일찍 잠이 깬 아내 할머니는 이런 생각이 들었습니다. 「그러고 보니 나도 지난 삼십 년 동안 남편이 날개부위를 좋아하는 줄 몰랐네. 자기가 좋아하는 부위를 나에게 먼저 떼어내 건넸는데, 그 마음은 모르고 나는 뾰로통한 얼굴만 보여주었으니 얼마나 섭섭했을까?

나에게 그렇게 마음을 써주는 줄은 몰랐구나. 아직 사랑하는 마음은 그대로인데…….헤어지긴 했지만 늦기 전에 사과라도 해서 섭섭했던 마음이나 풀어주어야겠다.」

아내 할머니가 남편 할아버지 핸드폰으로 전화를 했지만 남편 할아버지는 전화를 받지 않았습니다. 「내가 전화를 안 받아서 화가 났나?」하며 생각하고 있는데, 낯선 전화가 걸려왔습니다.

『전 남편께서 돌아가셨습니다.』남편 할아버지 집으로 달려간 아내 할머니는 핸드폰을 꼭 잡고 죽어있는 남편을 보았습니다.

그 핸드폰에는 남편이 마지막으로 자신에게 보내려고 찍어둔 문자 메시지가 있었습니다.

『미안해, 사랑해…….』

이글은 ‘좋은 생각’이란 곳에 적혀있는 ‘황혼의 슬픈 사랑 이야기’다. 황혼 이혼이 트렌드처럼 보이는 요즈음에 한번쯤 반추해볼만 한 글이다.

가수 한혜진의 히트곡에는 '너는 내 남자'란 곡이 있다.  그 가사의 내용을 살펴보면

꽉 낀 청바지 갈아입고 거리에 나섰다

오늘따라 보고 싶어 너무나 보고 싶어

그 카페를 찾아 갔지만 너의 모습은 보이지 않아서

너를 의식 못한 내방식대로 사랑한 탓으로

왠지 너를 놓칠 것 같은 예감 때문에

돌아오는 길이 난 무척 힘들었어

내가 미워도 한눈팔지 마 너는 내 남자

그래도 언제나 너는 내 남자

 

다시 한 번 마음 돌려 내게로 돌아와

오늘따라 보고 싶어 너무나 보고 싶어

그 카페를 찾아 갔지만 너의 모습은 보이지 않아서

너를 이해 못한 내방식대로 사랑한 탓으로

왠지 너를 놓칠 것 같은 예감 때문에

돌아오는 길이 난 무척 힘들었어

내가 미워도 한눈팔지 마 너는 내 남자

그래도 언제나 너는 내 남자

내 방식대로 열심히 사랑했건만 오히려 상대는 나를 멀리 떠나려 한다는 이야기이다. 안타까운 내용이다. 하지만 우리에게 '그래 맞아' 란 공감을 주고 있다.  이는 상대의 입장이 아닌 내 입장만을 고수한 결과다.

여우와 두루미의 이야기처럼 각자는 나름대로 상대에 대해 최선을 다 했음에도 불구하고 그 최선이 상대에겐 최악으로 치닫고 말았다.  상대에 대한 이해의 무지 때문이다. 아님 서로가 서로를 잘 알면서 알량한 자존심이나 고집 때문이다.

빌게이츠(William H. Gates)는 “21세기는 무엇보다 고객이 항상 중심에 있는 세계가 될 것이라”고 말했다. 가정, 학교, 직장, 그리고 사업현장 등 사람이 모여 있는 모든 곳에는 고객의 개념이 필요하다. 그렇다면 고객이란 무엇일까. 나 아닌 다른 사람이 모두 고객이다. 결과적으로 나의 상대는 모두 고객이란 뜻이다. 요즈음 고객이 졸도할 때까지 서비스해야 기업이 살아남을 수 있다고 한다.

그래서 고객이 OK! 할 때까지 서비스를 해야 한다고 한다. 그렇다면 이 시대에 생존 비법은 무엇일까. 앞서 말한 바와 같이 입장 바꿔 생각하는 고객관리다. 이는 고객에 대한 배려와 존중으로 나타난다. 여기에 누구에게나 공평하게 대하는 공정심이 있으면 금상첨화다. '져주는 것이 이기는 것이라'고 하지 않던가. 그래서 '고객은 언제나 옳다'란 말이 맞는다. 고객이 ‘왕’이요, ‘신’이요, ‘황제’란 표현은 이럴 때 가능하다. 누가 ‘왕’ 과 ‘황제’에게 최선을 다하지 않는단 말인가.

한 나이든 여자 고객이 자동차 타이어를 노스트롬 백화점에 반품했다.

고객에게 영수증이 없었기 때문에 점원은 제품 가격으로 얼마를 지불했냐고 물었다. 고객은 직원에게 가격을 이야기했고, 직원은 그 말을 믿고 기꺼이 돈을 환불해 주었다. 대부분의 상점들은 이런 일을 좋아하지 않지만 말이다. 여기까지만 놓고 보면 그렇게 특별한 이야기가 아니다. 그러나 정말 특별한 것은 노스트롬 백화점에서는 자동차 타이어를 판매하지 않는다는 사실이다. 노스트롬이 타이어 가격으로 물어준 비용은 29달러였다. 이 이야기는 톰 피터스가 대중에게 널리 알렸는데, 수백만 달러의 가치가 있는 무료 홍보로 마케팅의 전설이 되었다. 왜 고객이 언제나 옳은가를 알 수 있는 대표적 사례로 볼 수 있다.

인생이나 사업에 성공하려면 이렇게 먼저 져주는 멋스런 사람이 되어야한다.

요즈음 유행하는 건배사 “당신 멋져(당당하고/ 신나고/ 멋스럽게/ 져주며 살자)”처럼.

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