(사)대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 ‘제 11회 DCCA 디지털 운영사례 컨퍼런스’를 오는 6월21일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 개최되었다.

올해 11번째로 개최되는 ‘DCCA 디지털 운영사례 영컨퍼런스’는 4차산업혁명시대에서 컨택센터의 변화를 주제로 인공지능, 챗봇 도입 사례 및 고객응대근로자 인권보호 및 운영사례의 내용을 공유하고 미래의 컨택센터 발전을 위한 컨퍼런스를 개최하며, 대전시 박영순 정부부시장을 비롯한 유관기관장 및 컨택센터 임직원 150여 명 이 참석하여 성황리에 성료되었다.

박회장은 그동안 지식기반서비스 산업으로 각광받고 있는 컨택센터 산업이 20여 년간 비약적인 발전을 했지만 향후 인공지능과 챗봇의 도입으로 변은 변화가 예상된다고 하면서 지금부터 철저히 준비해야 된다고 이번 컨퍼런스 개최의 목적을 설명하였다.

특히 올해는 민선 7기 허태정 대전광역시장 임기중 감정노동자보호센터를 만들어 컨택센터 상담사들의 감정치유에 미약하지만 도움을 주고자 계획을 수립하고 있다고 전하면서 경제와 일자리를 시민과 함께 만들어 가도록 최선의 노력을 하겠다고 전했다.

이번 컨퍼런스는 첫 번째 기조강연 “AI지식 기반 챗봇 [반갑다 아르미]”(NH농협은행, 박종필차장)의 주제로 기존프로세스에 더하여, 최적화된 프로세스 찾기, 24시간 멈추지 않는 아르미AI, 서비스혁신은 멈춰선 안된다로 인공지능의 비즈니스 환경변화를 시작으로 발표를 진행하고, 두 번째로 “AI 컨택센터와 상담사 비전”(유베이스, 박원래 실장)이란 주제로 Digital Transformation, 컨택센터의 DX, 상담사의 Vision을 발표했다. 세 번째로 “인공지능 기반 컨택센터 기술동향 및 사례”(ECS텔레콤, 류기동 박사)로 컨택센터 관련 인공지능 기술 동향, 인공지능 기반 컨택센터 시스템 프레임워크, 컨택센터의 인공지능 기술 적용 사례를 중심으로 발표했다. 네 번째는 "감정노동 예방관리와 감정노동자 보호 우수기관 사례“(한국감정노동인증원, 박종태 원장)로 감정노동 주요 이슈 및 위험관리 측면에서의 보호 체계, 감정노동자 및 접점 직원보호 방안 [사례 중심], 감정노동자 보호 우수기관 사례 [감정노동 보호 체계]를 실무적인 차원에서 발표했고, 마지막으로 “감정노동자 정서관리를 위한TA를 활용한 Holistic Healing Solution 연구 사례”(HR교육컨설팅 이정민 대표)로 감정노동자와 스트레스 정서관리에 대한 국내외 기업사례, 감정노동 상담사 대상의 스트레스 힐링 프로그램 추진결과, 감정노동자 정서관리를 위한 Holistic Healing Solution 제안과 향후 추진 방향을 사례 중심으로 발표했다.

그리고 “미래의 컨택센터 상담의 주도적 역할은 인공지능인가? 전문상담사인가? 미래 컨택센터 고도화는?” 전문가 패널을 중심으로 토의를 약 40분정도 진행하였으며, 향후 인공지능은 상담업무의 보조원으로의 역할이 될 것으로 내다 봤다. 또한 중소 컨택센터들도 인공지능에 대한 높은 관심으로 많은 질문을 했다.

박회장은 이번 컨퍼런스는 디지털 트랜스포메이션과 CX를 중심으로 디지털 운영사례를 중심으로 실무적인 차원에서 접근을 하였으며, 대전지역 뿐만 아니라 DT & CX에 관심 있는 컨택기업들의 많은 참석했다고 말하고 대전컨택협회는 현재 고용노동부 공모사업으로 “디지털 전문상담사 양성사업”을 통해 고용창출과 고용환경개선을 위한 사업을 활발히 하고 있다고 했다.

마지막으로 "앞으로도 고객응대근로자 힐링사업, 강사양성 등 컨택센터 이론적 고도화를 위한 경쟁력 강화를 지속적으로 지원할 예정"이라고 말하며 회원들의 기대에 어긋나지 않도록 최선을 다 할 것임을 약속하며 회원들의 격려와 충고 그리고 많은 협조를 기대한다고 박회장은 포부를 밝혔다.