세계최고의 사업가 빌게이츠는 “21세기는 고객이 중심이 되는 사회”라고 말했다. 그의 말대로 산업현장의 많은 기업가는 고객만족경영을 시도하고 있다.

하지만 실전 도입에는 많은 어려움이 있다. 어디서부터 어떻게 해야 하는지 방향을 잡지 못하는 경우가 많다. 경영자의 주관적인 견해로 이루어지는 경우가 다반사이기 때문이다.

쉽게 이해를 도와 줄 선행사례를 소개한다.

1980년대 초반 포드는 항상 GM에 밀렸다. 그래서 중형승용차 시장에서 선두를 차지하기 위해 신차 개발에 혼신의 노력을 기울였다.

우선 고객들의 호평을 받은 전 세계 자동차 50종을 수집하고 자동차를 분해 각각의 부문별로 무엇이 고객에게 최대 만족을 주는지 그 특징을 연구했다. 그리고 이를 신차에 반영했다. 그리고 부문별로 철저히 고객 테스트를 거치도록 했다.

일례로 자동차 문짝의 손잡이의 위치를 결정하기까지 무려 12번이나 미세한 조정을 하였고 각각의 경우를 직접 고객 테스트하여 고객만족도가 가장 높은 것을 찾아 설계에 도입하였다.

이렇게 고객지향의 결정체로 개발된 차가 바로 ‘세이블’과 ‘터러스’이다. 이들은 시장에 나오자마자 폭발적인 반응을 불러 일으켰다. 고객만족도가 높았기 때문이다. 고객으로부터 사랑받는 상품으로 수년간 포드가 중형차 시장에서 선두를 차지할 수 있었다.

이는 서비스 신상품개발에서도 마찬가지다. 서비스 상품에서 종업원은 서비스 그 자체인 경우가 많고, 고객과의 접점에서 서비스를 제공하고 있기 때문에 누구보다 고객의 욕구를 잘 파악하고 있을 뿐만 아니라

양질의 서비스 제공을 해결해야 할 조직 내 문제점을 잘 파악하고 있기 때문이다. 이러한 내용을 잘 아는 이들을 참여 시켜야 성공 가능성이 높아지기 때문이다. 여기에 소비의 주인공인 고객이 같이 참여하면 성공률은 더욱 높아진다.

고객은 자신에 관한 욕구, 현장의 불편사항, 신상품의 컨셉트 등으로 설계과정에 많은 도움을 줄 수 있기 때문이다. 이러한 이유로 서비스 상품 개발과 설계에도 반드시 고객을 참여시켜야 한다.

소비자의 입장에서 탄생한 제품이 최종적으로 고객의 선택을 받을 확률이 높기 때문이다.