사업이든 인생이든 성공의 열쇄는 올바른 인간관계에 있다. 사업의 성공도 결국은 내 고객의 확보여부에 결정되기 때문이다. 다시 말해 고객 만족을 어떻게 하느냐가 결정적 요인이다.

이러한 고객 만족의 기초는 무엇일까?

이는 고객을 이해하고 존경하는 예절로부터 시작된다. 필자가 마케팅 현장에서 경험을 통해 얻은 결론이다. 쉽게 말하여 땅에 떨어진 돈을 줍는데도 허리를 굽혀야 주울 수 있다. 하물며 고객의 주머니를 열어야 하는 마케팅 현장에서 고객을 황제로 모시는 고객 감동을 수반하지 않는 비즈니스는 도태의 길을 걸을 수밖에 없다.

다시 말해 진정한 마음으로 고객을 존중하는 허리 굽힘이 없이는 어떠한 기교의 마케팅도 성공할 수 없다는 말이다. 때문에 대기업이나 선진 기업들은 신입사원이 입사하면 많은 경비와 시간을 투자하여 교육을 시키는데 그중 직장인 갖추어야 할 기본예절과 고객 감동을 위한 과목이 필수적으로 동반하게 된다. 그만큼 중요하다는 이야기이다.

그러나 구성원이 적은 벤처기업, 소 점포 창업자, 재래시장내의 점포들은 고객만족에 대한 이야기는 많이 들어 왔어도 그 구체적인 사항들은 잘 모르는 때가 많다. 체계적인 교육이나 그 내용을 접할 조건이 여의치 않거나 기회가 없었기 때문이다. 시대의 변화 속도에 맞추어 새로운 지식이 뒷받침 못하는 사각 지대가 있음은 매우 안타까운 일이다.

특히 양성평등시대의 도래로 성폭력 관련 예절 같은 경우 종래 아날로그 방식으로 접하면 사고 나기 십상이다. 새롭게 배워 접근해야한다. 인터넷 예절, 휴대폰 예절, 글로벌 시대로 변한 지구 촌락화 시대의 이 문화(異文化) 등등은 간과하기엔 우리 생활에 너무나 큰 자리를 차지하고 있다. 새롭게 변화하는 디지털시대는 새로운 예절을 필요로 하고 있다. 미투운동으로 추락한 많은 유명 인사들의 행태와 최근 대통령의 인도네시아 등 외국방문에서 나타난 문제점들이 이를 반증하고 있다.

‘아는 만큼 보인다.’ 란 말이 있다.

국경 없는 경제 전쟁에서 살아남는 유일한 방법은 세계최고를 지향하고 차별화 하여야 한다. 남보다 더 많이 알고 실천하는 길 밖에 없다. 대부분의 고객은 마음에 맞지 않으면 말없이 돌아서고 만다. 충성고객, 평생고객을 만들기 위해서는 우선 고객의 마음을 사로잡는 예절이 그 기본이다. 세계화된 지금. 예절도 전문성으로 차별화 하여 경쟁력을 갖추어야하는 시대임을 깊이 인식해야 도태되지 않는다는 사실을 다시 한 번 반추(反芻)해 봐야 할 때다.